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E-commerce: Digitalización de anaqueles y analítica de datos

A inicios de abril del 2020, en pleno comienzo de la pandemia mundial del COVID-19 escribimos una columna introductoria al tema de comercio electrónico donde establecimos un plan muy sencillo para iniciar tu e-commerce, atendiendo las típicas dudas de inicio como ¿es mejor usar un canal existente o crear el mío? ¿cuál plataforma es la más indicada? Y ¿Dónde queda la analítica? Te invitamos a echarle un vistazo si no has tenido oportunidad, porque justo el día de hoy estaremos profundizando en este tema para dar consejos más puntuales respecto a la digitalización de los anaqueles y la recolección de datos dentro de estas aplicaciones.

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El hilo conductor de la columna de hoy será el caso de uno de nuestros clientes, Patricio, que el año pasado decidió llevar su negocio físico al mundo digital. Un negocio familiar con varias sucursales a lo largo de Nuevo León y con un reconocimiento de marca en toda la zona norte del país. El reto en ese momento era ¿cómo continuar con el crecimiento que había tenido durante los últimos años? y el entonces nuevo director general puso la mira en el canal digital. Siendo así comenzamos la aventura. El gran problema de inicio es que los emprendedores o negocios creen que incursionar en el mundo digital es tan sencillo como subir una foto a sus redes sociales, o incluso están en una posición tan cómoda en términos de recursos que destinan un presupuesto directamente a la ejecución sin haber realizado una planeación adecuada. La digitalización de los anaqueles trae consigo un esfuerzo equivalente a montar una nueva sucursal física, aunque con sus retos particulares. Así que el viaje comenzó con la planeación.

Planeación

Existen distintas metodologías para planeación estratégica y gestión de proyectos. En nuestro caso, como se han dado cuenta, preferimos las metodologías agiles. Trabajando con Patricio no fue la excepción. Nos sentamos un día y planteamos los requisitos necesarios para poder generar un producto mínimo viable (MVP por sus siglas en inglés) de la tienda en línea. Las características que tomamos en cuenta para plantear esta primera fase, que denominamos prueba de concepto, fueron: productos, ticket promedio esperado e incentivos de compra, cobertura geográfica inicial y el grupo de control para prueba.

Al hablar de productos es importante destacar que este era un negocio en marcha, con un catalogo de más de 500 SKUs por lo que hacer una selección de productos inicial para digitalizar nuestro anaquel es importante. En este caso decidimos catalogar el top 10 de productos más vendidos. Otro factor clave en la digitalización de anaqueles es precisamente la presentación. Todo esto incluye detalles como: las fotografías, las descripciones de cada producto, así como detalles de logística, entrega, etc. Pero en este caso no vamos a profundizar tanto en los accionables operativos. Una vez definidos los productos pasamos a establecer un ticket promedio y un incentivo de compra, esta parte es crucial para nosotros ya que es la manera en la que el cliente obtiene un retorno “inmediato”. Si bien este retorno no es propiamente un ingreso marginal, lo que buscamos con esto es la validación en el mercado, es decir, probar que hay apetito por los productos y que existe un mercado dispuesto a consumir por medio de este nuevo canal en el que estamos incursionando. En este caso, por ejemplo, establecimos dar un incentivo de envío gratis a aquellas personas cuyo ticket promedio fuera de $300 MXN o más. Para el tema de cobertura geográfica se definió iniciar con el municipio de Monterrey, que era la zona más conocida y con mayor control para Pato y su equipo. Finalmente, se definió un grupo de control, es decir, un grupo de personas con las que pudiéramos tener un contacto más directo durante esta primera fase de validación para poder obtener retroalimentación acerca de todo el viaje del usuario y establecer, desde inicio, las adecuaciones o mejoras necesarias para poder asegurar la satisfacción del cliente a lo largo de su experiencia de compra por medio de este nuevo canal digital.

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Ahora bien, todos estos detalles de la planeación abonan directamente a responder las preguntas planteadas en la entrada anterior acerca de la selección del canal y la plataforma especifica. Muchos negocios encuentran que sus soluciones pertenecen a un nicho tan especifico de mercado que prefieren montar su propio canal digital, en lugar de adherirse a uno existente. De igual forma, hay empresas que se decantan por una cierta plataforma de e-commerce ya que les agrada más la interfaz con la que pueden gestionar su catálogo, hacer cambios, activar incentivos de compra, etc. Es aquí en donde radica realmente la importancia de la planeación ante un proyecto de comercio electrónico.

De prueba de concepto a prueba piloto

La siguiente “parada” del viaje fue denominada prueba piloto. Básicamente tomamos la tienda en su modo MVP y fuimos escalando. El primer paso natural fue incluir nuevos productos o SKUs, pasando de 10 a más 300 productos de una semana a otra. Pero lo más interesante en esta fase fue integrar las sucursales, los puntos de venta físicos, que ya tenia el negocio como puntos de entrega y recolección de los productos adquiridos por medio de la tienda en línea. ¿Suena familiar el pick & go? Justo fue esa misma lógica la que tomamos para validar en esta segunda etapa. Sin duda las circunstancias de cuarentena y distanciamiento hoy hacen más necesaria y lógica una opción de este estilo, pero en aquellas condiciones era necesario validarlo y lo logramos de forma exitosa.

Asimismo, en esta etapa entramos al tema de analítica de datos. Sin duda desde la fase inicial de MVP establecimos los puntos de contacto de los clientes a lo largo de todo el viaje de compra y los datos que serían necesarios y posibles de recolectar de ellos para poder realizar la transacción de forma satisfactoria. En la fase anterior estábamos trabajando con un grupo de control, poca muestra y contacto directo, pero llegados a este punto se abrió un poco más el panorama y empezamos a registrar transacciones de manera más abundante. Siendo así fue necesario adentrarnos en esta recolección de datos para poder establecer algunas iniciativas de analítica.

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Uno de los ejemplos que incluso mencionamos en la columna anterior es la parte de análisis de categorías. Tomando este caso lo que hicimos fue, establecer dentro del escalamiento del catalogo de productos las categorías que iban a regir el orden de dicho catálogo, es decir, si fuera ropa seria algo así como: ropa de hombre, ropa de mujer, ropa de niños, ropa de bebe. De la misma manera establecimos alrededor de 5 categorías para los productos del negocio de Patricio, de tal suerte que podíamos tener lectura desde la plataforma de e-commerce y Google analytics, sobre el tráfico de personas que estaba viendo e interactuando dentro de cada categoría, así como la cantidad de transacciones de productos que pertenecían a esa misma categoría. Con todo esto, fuimos capaces de descifrar cuales eran las categorías más “importantes” para los clientes en línea y se generaron mejoras como: posicionamiento dentro del anaquel en digital, mejores incentivos de compra, recomendaciones o sugerencias dentro de esa categoría, etc.

Lanzamiento oficial, expansión y gestión continua

Finalmente, ya teníamos una tienda en línea funcional, con un catalogo de productos robusto, un anaquel digital atractivo y un sistema de recolección de datos capaz de generar analíticos e inteligencia accionable para capitalización directa sobre ventas. Llegados a este punto las actividades claves fueron ampliar la cobertura geográfica de servicio, es decir, integrar entregas en nuevos municipios, estados, etc. Y comenzar a gestionar la creación del CRM (Customer Relationship Manager, por sus siglas en inglés). Este último punto resulta ser clave para el crecimiento del negocio en línea ya que, haciendo la analogía con el mundo físico, el CRM es lo que te permite conocer a tu cliente y entender detalles como ¿de dónde vino? ¿qué ha comprado? ¿con qué frecuencia? Etc. Detalles que al final del día son importantes para generar estrategias de recomendación, descuentos o incluso nuevos lanzamientos. Pero de momento no tocaremos el tema ya que justo tendremos una columna completa especialmente dedicada a la construcción y gestión de CRM muy pronto, mantente atento para que no te la pierdas.

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Inteligencia artificial y big data para combatir el coronavirus (COVID-19)

El día de ayer la Organización Mundial de la Salud (OMS) declaró como pandemia el coronavirus o COVID-19, por su nombre oficial. ¿Qué significa esto? Una enfermedad entra en la categoría de pandemia cuando cumple cualquiera de las siguientes condiciones: se extiende a muchos países o ataca a casi todos los individuos de una localidad o región. En este caso, la propagación que ha tenido este virus desde el continente asiático hasta Europa y América le ha conferido la categoría de pandemia. Ahora bien, los coronavirus son una extensa familia de virus que pueden causar enfermedades tanto en animales como en humanos. En los humanos, se sabe que varios coronavirus causan infecciones respiratorias que pueden ir desde el resfriado común hasta enfermedades más graves como el síndrome respiratorio de Oriente Medio (MERS) y el síndrome respiratorio agudo severo (SRAS). La COVID-19 es la enfermedad infecciosa causada por el coronavirus que se ha descubierto más recientemente. Tanto el nuevo virus como la enfermedad eran desconocidos antes de que estallara el brote en Wuhan (China) en diciembre de 2019. Si bien esta no es una nota médica te invitamos a consultar los síntomas, las maneras de prevenir y protegerte de este virus en el sitio oficial de la Organización Mundial de la Salud (WHO, por sus siglas en inglés).

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Sin duda la industria de la salud no ha sido exenta de vivir y beneficiarse de la reciente transformación digital y la innovación tecnológica. Para este caso puntual del coronavirus queremos destacar el papel que han tenido el big data y la inteligencia artificial en la lucha, prevención y reacción ante esta pandemia. En cuanto se confirmó el brote en Wuhan el gobierno chino comenzó a desplegar una estrategia de prevención y control basado en los sistemas de inteligencia y la tecnología que tanto han distinguido al país en las últimas décadas, así como apalancado en su sistema de gobierno que, para muchos expertos, en este caso fue bastante útil y eficaz para la capacidad de reacción que tuvo el país.

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Por si no lo sabías, el gobierno de China ha instalado un sistema masivo de vigilancia para sus ciudadanos que va desde cámaras hasta una intervención directa en smartphones, rastreo de operaciones financieras y ubicación en tiempo real. Fue así como el gigante asiático comenzó a luchar contra el COVID-19. Lo primero en llegar fueron las cámaras térmicas. Como salido de una película de guerra o de invasión alienígena, empezaron a utilizar las cámaras para detectar la temperatura térmica de las personas, ya que uno de los principales síntomas del COVID-19 es el alza en la temperatura. Mediante inteligencia artificial, aún vigilan la temperatura corporal de los ciudadanos.

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El siguiente gran paso fue desarrollar aplicaciones para los smartphones que, utilizando un esquema de semáforo clasifican a los ciudadanos hasta condicionarles qué hacer y con quién relacionarse. En esta iniciativa destacaba la cooperación del gigante del comercio online Alibaba, que contribuyó a desarrollarla. La aplicación era capaz de identificar a las personas según tres colores: el verde, para quien puede moverse con libertad; el amarillo, para quien había estado en una zona con peligro de infección (razón por la que debía permanecer siete días en cuarentena); y el rojo para quien hubiera estado en contacto con zonas de alta afectación del COVID-19 (lo que obliga a permanecer catorce días en cuarentena).

Pero esta innovación, sin embargo, no fue la última. Porque si el semáforo móvil clasificaba a los ciudadanos de cara a su control peatonal en la calle, hubo una aplicación posterior que profundizó aún más. Y es que el gobierno y la Corporación de Tecnología Electrónica de China, respaldados por datos de las autoridades de salud y transporte –según publicó la agencia estatal Xinhua–, desarrolló una segunda app para permitir rastrear a las personas y alertar sobre si han tenido un “contacto cercano con alguien infectado”. Una aplicación que explotaba el big data en manos del gobierno, y que es accesible apenas con escanear un código QR en las populares plataformas chinas WeChat o Alipay. El único requisito es enviar el nombre, el número de teléfono y el número de identificación y, tras cruzar los diferentes datos a los que tiene acceso, ya puede advertir si se camina por un lugar con peligro de ser infectado, o si se ha viajado cerca de personas infectadas, también si se trata de miembros de la familia o de pasajeros y tripulación de un mismo tren o avión. Es más, incluso permite buscar números de identificación diferentes, y saber si son un riesgo de salud.

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Sin duda alguna, estas últimas medidas pueden ser controversiales ya que son obligatorias en algunas ciudades chinas mientras que en otras están disponibles a voluntad. Lo que no se puede negar es que estas medidas han sido eficaces en el corto plazo, pero presentan un riesgo muy delicado. “La extrapolación de estas apps de control sanitario al incipiente sistema de crédito social puede provocar, además, que algunos colectivos sean marginados y aislados socialmente. Y ello se añade a un sistema masivo de vigilancia que, en base a lo detectado por cámaras, permite o no acceder a determinados medios de transporte, o tener prioridad en los servicios”, explica Antoni Gutiérrez-Rubí, experto en tecnología y política. Lo que se añade a la conocida opacidad informativa del gobierno de China sobre su alcance.

Finalmente, debemos estar atentos al desarrollo de esta pandemia, tomar en cuenta las medidas precautorias y seguir atentos a la forma en la que podemos adoptar algunas de estas tecnologías en favor no solo de la detección de posible infección sino en la cura definitiva de la misma.

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@DatlasMX

#TrendingTOPIC: 5 TIPS de “On-demand economy” ¿Cómo hacer que funcione?

On demand o bajo demanda en negocios hace referencia a una metodología de producción en la cual el servicio/producto se genera cuándo es requerido.  Últimamente ha sido un tema trending porque la mayoría de las startups que levantan millones de dólares comparten esta característica en común en su servicio. También porque los inversionistas le están exigiendo ha los modelos de negocio antiguos que migren a formas más eficientes  y menos costosas de “almacenar”/”conseguir” sus productos.

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Suena lógico… Si tu fueras inversionistas y dejas $100M en una empresa como AMAZON .. ¿Preferirías que lo usaran en comprar inventario para que se esté depreciando en la bodega mientras alguien decide comprarlo o que usen ese dinero para avanzar en su plataforma logística/tecnológica que te generará más dinero?

De aquí a esta famosa imagen:

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Todas estas empresas que ya conocemos han llegado a su auge con modelos de negocios disruptivos con la singular característica de ser on-demand. Por eso les encanta a los inversionistas pensar que su dinero se está utilizando en desarrollo y no en pagar nóminas o almacenaje como en la clásica empresa. Y  a todo esto….

¿Podría funcionar en mi país? ¿Yo podría hacer algo así?

Me queda claro que mucho depende del emprendedor, de su equipo y de su ecosistema pero vamos a atrevernos a ir contra corriente y decir el “como sí” hacerlo más que todos los “como no”… En ThumbsUp (www.thumbsupideas.com) estamos construyendo una solución on-demand para pedir y dar ride. Ha sido complícadisimo entender la dinámica de este tipo de servicio y hemos investigado tanto que nos gustaría compartir un poco de lo que hemos encontrado para que otros emprendedores puedan fabricar modelos como estos. Aqui va la lista:

1. Para un modelo on-demand te tienes que sentar a diseñar

El primer paso es sentarte a pensar cómo puedes hacer realidad un servicio como la compra de unos zapatos bajo demanda. Imagínate cuando compras algo como calzado debes de tener una variedad de estilos, tamaños, colores, formas de pago,etc. ¿Cómo vas a jugar con las probabilidades y tener la mejor oferta para ofrecerle valor a los clientes?  Tiene su chiste.. y nada como sentar un rato a meditar, a hablar con gente y a conocer a tu competencia para hacerlo mejor.

2. Evaluar “programadoVS.en el instante”

Lo cierto es que la dos opciones van a ser viables al momento de pensar en un negocio… pero depende de las características de la demanda que podrían hacer match con tu oferta ¿Cómo dijo? … depende de aspectos lógicos como: Si le quieres vender al cliente un jugo con todos los nutrientes de un buen desayuno.. pero abres a las 11:00am puede que ya sea muy tarde para captarlos. O cuestiones más complejas, si el cliente te compra en línea pero demanda que la entrega tarde menos de lo que le tomaría ir a la tienda saliendo del trabajo… ¿Deberías de comenzar a programar drones de entrega o mejor contratas un chofer para entregar a tiempo? Recuerda que también se vale hacer un híbrido y dependiendo de tus recursos podrás priorizar dónde poner la mayor cantidad de dinero.

3. Marketplace

Para que las interacciones on-demand persistan ambos, compradores y vendedores, deben de ser capaces de visualizar el valor agregado del servicio.  A la hora de contratar un equipo hay qué pensar si los roles que necesitas son para crear algo nuevo o para mantener un nivel de servicio. La parte creativa suele ser la más cara, pero lo bueno de hoy en día es que puedes hacerte de un freelancer de buena reputación para eso. Mientras que para mantener un nivel de servicio es mejor tener un socio comprometido que verdaderamente valore la startup y la pueda mantener el nivel de calidad que quieres.

4.Selección preferente VS. Selección automática/anónima

Solucionar cómo vas a hacer el match entre el que demanda el servicio y el que lo ofrece es de las peores o mejores virtudes de un servicios. Amazon tiene niveles de reputación para su comprador y tu puedes escoger entre múltiples ofertantes para escoger el mejor. Uber te ofrece el chofer más cercano, pero si no te gusta su calificación te puedes ir con otro.Hotwire te hace pagar una cuota para hospedarte de forma aleatoria en un hotel que NO conoces entre 3 y 5 estrellas. ¿Tú cómo lo harías? Respóndete siempre si crees que la gente lo usaría de esa forma.

5. Producto estandarizado o variado

Si tu servicio cuenta con perfiles ¿Qué tanto vas a querer un servicio personalizado? ¿De qué variables depende?

El famoso UBER te ofrece un viaje con unos estándares de calidad en donde lo único que cambia son el origen y el destino. En cambio en un servicio como AIRBNB podrías tener un montón de variables a contrastar para personalizar tu experiencia de hospedaje en el extranjero.

Nos quedamos con este mensaje.

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Por último si andas en temas de carpooling,comercio, logística te recomendamos conocer los modelos de negocio de los siguientes: Truckerpath, Cargomatic, Uber y Lyft. Las 4 son modelos éxitosos que han levantado capital.

Esto es todo por hoy. Espero que te haya gustado la nota, deja tus comentarios y nos gustaría que compartieras…

Estamos más cerca de que conozcas el servicio on-demand de ThumbsUp y la siguiente semana tendremos una noticia muy importante acerca de nuestro equipo.

Saludos y “keep it weird”

@PedroVallejo4

Fuentes:

On-demand startup in mind?

http://venturebeat.com/2015/06/10/on-demand-startup-in-mind-success-depends-on-these-planning-factors/

Best deal booking a hotel

http://www.wikihow.com/Get-the-Best-Deal-Booking-a-Hotel

On-demand startups get more heat….

http://fortune.com/2015/07/01/on-demand-startups-lawsuits/