No es la primera vez que hablamos de comercio electrónico, tiendas en línea e incluso análisis de datos de puntos de venta, pero en esta ocasión queremos centrarnos en los principales errores que cometen los nuevos entrantes al mundo digital ya que, en los últimos meses, aunado al tema de la pandemia, hemos visto un crecimiento importante en individuos y negocios que buscan incursionar con una tienda en línea. Es importante recordar que ya hemos descrito un plan para iniciar en e-commerce así como un caso de digitalización de anaqueles que tuvimos con uno de nuestros clientes. Si estas iniciando o quieres iniciar en esto del comercio electrónico leer estas 3 columnas evitara que seas uno más de los que se quedó en el intento.
Error #1: “La tienda en línea es como una tienda física, pero abierta para que todo el mundo pueda comprar”
Sin duda existen algunas cosas similares entre la tienda en línea y la tienda física como, por ejemplo, la necesidad de tener inventarios. Sin embargo, la tienda en línea tiene una característica distintiva que la hace mucho más compleja que la tienda física y es precisamente: la logística. Mientras que en una tienda física estamos acostumbrados a recibir clientes, realizar una labor de ventas, cobrar y descontarlo del inventario, en una tienda en línea se agrega la complejidad de recibir la orden (u ordenes), generar el paquete (en caso de que haya adquirido más de un artículo) y preparar los envíos (porque generalmente mandas varios paquetes en una misma ruta). Asimismo, es importante contemplar que a pesar de técnicamente poder realizar una venta a cualquier individuo del “mundo” hay limitantes geográficas naturales que hacen que el costo de envío sea tan alto que saca de competencia a tu producto de ciertos mercados, es decir, sale más caro el envío que el producto y pues no se vende.
Error #2: “El producto se vende solo, simplemente hay que ponerlo a disponibilidad del público”
Muchos nuevos entrantes se concentran más en el logo y nombre de la marca, que de los productos que esta desplegando en el anaquel digital. A diferencia de una tienda física donde tenemos vendedores que interactúan con el cliente cara a cara y pueden realizar una labor de convencimiento o persuasión para generar una compra, en una tienda en línea existe la gran complejidad de que el usuario realiza su “viaje” completamente solo, sin interactuar con otra persona, por lo que se vuelve un arte el hecho de generar puntos de impacto durante ese “viaje” que ayuden a convencerlo. En esta labor se engloban desde las fotografías de los productos, hasta las descripciones exhaustivas de su contenido o elaboración, las recomendaciones de otros usuarios, la calificación que le dan con respecto a los distintos atributos que tiene, etc.
Error #3: “Tu enfócate en vender, si compra ya la hicimos”
Otro de los grandes tropiezos que hemos visto en negocios o individuos que incursionan en el comercio electrónico es esta concepción de que el viaje del usuario termina cuando este procesa su pago y se completa su compra. Quizá en una concepción de tienda física de hace 15 años este pudiera haber sido el caso más común, pero hoy en día esta comprobado que es mucho más fácil retener a un cliente que ya ha consumido tu producto (siempre y cuando haya tenido una experiencia positiva) que obtener un cliente nuevo. Esto por el simple hecho de que el viaje desde el conocimiento, el interés y finalmente la venta es mucho más largo para alguien completamente nuevo que para alguien que ya inicia en la parte del interés. Es por ello que la relevancia de la recolección de datos, el almacenamiento de información y la analítica avanzada juegan un papel crucial al hablar de comercio electrónico. ¿O apoco Amazon no te ha “leído la mente” con sus sugerencias justo en el momento indicado?
Error #4: “No se ocupa publicidad, nada más compártelo en redes”
Este es un error que va de la mano del #2, creer que el producto se vende solo gesta esta idea equivocada de que no hace falta publicidad dado que ya está en el mundo digital y por ende es de tan “fácil” acceso que lo único que se necesita es un par de buenas intenciones y compartirlo en las redes sociales de los 4 miembros del equipo. Desafortunadamente vivimos en la era digital, la facilidad con la que alguien puede encontrar tu tienda es la misma facilidad con la que pueden encontrar a otros 300 proveedores de ese mismo producto, no solo a tus compatriotas sino incluso a oferentes extranjeros que manejan distintos precios o incluso productos complementarios que hacen que su oferta de valor sea más competitiva que la tuya. Todo esto sin mencionar que esos otros competidores que si invierten dinero en publicidad obtienen la ventaja de aparecer 30 lugares encima de ti en los buscadores, redes sociales y más.
Finalmente, ¿Cómo evito estos errores?
Muy fácil: tómatelo enserio. Emprender una tienda en línea es un proyecto igual de complejo que cualquier otro y se debe tomar con esa seriedad para poder realizar una buena planeación y por consecuencia una ejecución coherente. Hablando específicamente de los errores mencionados podemos sugerir algunos accionables
Error #1: Se realista, delimita tu alcance geográfico de tal forma que simplifiques al máximo tu actividad logística. Por lo menos al inicio y planea una ruta de escalamiento que te permita controlar el crecimiento del negocio y llevarlo al siguiente nivel de manera ordenada. Asimismo, es importante evaluar el hecho de realizar la logística de manera propietaria o tercerizar el servicio, poniendo en la balanza algunas ventajas y desventajas de ambas resoluciones.
Error #2: Diseño centrado en el usuario. Ponte en los zapatos de tu consumidor y realiza el viaje de punto a punto dentro de tu tienda en línea, inspecciona cada detalle como si jugaras al “abogado del diablo”, esto te ayudará a anticiparte a algunas posibles quejas o razones por las que la gente pudiera abandonar tu tienda y a pulir cada detalle de la experiencia para asegurar una mayor probabilidad de conversión (venta).
Error #3: Genera un motor de inteligencia. La mayoría de las plataformas integradoras de comercio electrónico tienen una sección de analíticos que arroja algunos datos e indicadores interesantes de manera agregada, pero existe la posibilidad de que puedas personalizar algunos de estos reportes o incluso consultar y descargar los datos de forma que tú mismo realices análisis o visualizaciones para seguimiento y control. No es fácil, pero existen expertos en la materia con los que puedes colaborar.
Error #4: Genera un plan de marketing. Aunque sea con pocos recursos, pero debes tener en cuenta el perfil del cliente al que te quieres dirigir, ubicarlo geográficamente y también dentro del mundo digital para poder enfocar campañas que hagan valer la inversión que vas a tener que realizar, sobre todo si son pocos los recursos, hay que sacarles el mayor provecho. Nota importante: el perfil inicial de cliente que tu definas podrá cambiar, es parte de lo que los datos (que mencionamos anteriormente) te van a ayudar a profundizar.
Así que ya lo sabes, si estas batallando o de plano estas por iniciar y quieres evitarte el dolor de cabeza de lidiar con este tipo de retos, contáctanos, nosotros podemos ayudarte.
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